AskSpotKlient
Militaria.pl
Branża
E-commerce — outdoor, taktyka i militaria
Skala
Największy sklep w swojej branży w Europie · ponad 25 lat na rynku
Kanały
Militaria.pl, MILITARY.PL, MILITARY.EU (6 języków) · marketplace’y · sklepy stacjonarne · helpdesk Freshdesk
Wyniki wdrożenia
Kluczowe wyniki
Chat AI na trzech domenach i w sześciu językach — mierzalne efekty w obsłudze i sprzedaży.
48%
klikalność rekomendacji produktowych w rozmowach z AI
27%
dodań do koszyka po interakcji z chatem
72%
spraw rozwiązanych bez udziału człowieka
4,02/5
średnia ocena satysfakcji klientów (CSAT)
Wyzwanie
Wielodomenowy, wielojęzyczny sprzedawca pod rosnącą presją obsługi
Militaria.pl działa od 1998 roku i przez ponad 25 lat zbudowała pozycję największego sklepu w swojej branży w Europie. Do klientów dociera wieloma kanałami: Militaria.pl (polski, ukraiński, angielski), MILITARY.PL (dedykowana domena na rynek polski), MILITARY.EU (klienci z UE, Wielkiej Brytanii i Ukrainy — również po niemiecku, francusku i rumuńsku), platformy marketplace oraz sklepy stacjonarne.
Ta kombinacja kanałów online i offline w sześciu językach tworzy złożone środowisko obsługi, w którym kluczowe są spójność, szybkość i dokładność odpowiedzi. Pomimo silnej reputacji marki zespół mierzył się z rosnącą presją na operacje obsługi klienta.
Skąd brała się presja
- Duży wolumen technicznych pytań o produkty — specyfikacje, kompatybilność, instrukcje
- Częste zapytania o dostępność w sklepach stacjonarnych i stany magazynowe
- Złożone potrzeby wyszukiwania produktów w języku naturalnym
- Zapotrzebowanie na wsparcie sprzedażowe z rekomendacjami cross-sell i up-sell
- Obciążenie obsługi posprzedażowej — statusy zamówień, reklamacje, zwroty, faktury
- Wielojęzyczna złożoność na sześciu językach i wielu domenach
Rozwiązanie
Chat AI, który obsługuje i sprzedaje — w sześciu językach
Wdrożenie miało odpowiedzieć zarówno na potrzeby efektywności obsługi, jak i wyników sprzedażowych: automatyzacja odpowiedzi technicznych i posprzedażowych, wyszukiwanie produktów w języku naturalnym, inteligentne rekomendacje, eskalacja złożonych spraw do Freshdeska i analityka jakości oparta na AI.
Krok 01
Wielojęzyczny chat AI na wszystkich domenach
AskSpot został wdrożony na wszystkich stronach Militaria (Militaria.pl, MILITARY.PL, MILITARY.EU) z dostosowaniem językowym dla każdej domeny, obejmując sześć języków: polski, ukraiński, angielski, niemiecki, francuski i rumuński. Chat AI obsługuje:
- Techniczne pytania o produkty z precyzyjnymi, kontekstowymi odpowiedziami
- Informacje o dostępności w sklepach stacjonarnych i stanach magazynowych
- Wyszukiwanie produktów w języku naturalnym z filtrowaniem po atrybutach
- Wsparcie sprzedażowe z rekomendacjami alternatyw i akcesoriów (cross-sell / up-sell)
- Obsługę posprzedażową — statusy zamówień, reklamacje, zwroty, faktury
- Automatyczną eskalację do Freshdeska, gdy potrzebna jest interwencja człowieka
Krok 02
Integracja wiedzy i analityka jakości
AskSpot został połączony ze źródłami wiedzy Militaria — FAQ, poradnikami produktowymi, bazami wiedzy i feedem produktowym — oraz skonfigurowany per język na każdej domenie i subdomenie. Dedykowana warstwa analityki jakości zapewnia wiarygodne raportowanie:
- Oddzielny model AI ocenia, czy każda sprawa została rozwiązana
- Wyniki zasilają bezpośrednio dashboardy KPI do ciągłego monitoringu
- Trafność chata jest doskonalona iteracyjnie na podstawie realnych danych z rozmów
Wyniki
Silne, mierzalne wyniki w obsłudze i sprzedaży
Wolumen rutynowych pytań znacząco spadł, a lepsza wyszukiwalność produktów i rekomendacje alternatyw podniosły konwersję i wartość koszyka.
48%
Klikalność rekomendacji produktowych
Niemal połowa klientów kliknęła w rekomendację produktową podczas rozmowy z chatem AI.
27%
Dodań do koszyka po rozmowie z AI
Ponad jedna czwarta interakcji z chatem zakończyła się dodaniem produktu do koszyka.
72%
Spraw rozwiązanych bez człowieka
Chat AI samodzielnie rozwiązał około 72% zapytań klientów — wskaźnik mierzy oddzielny analityczny model AI, a klienci ocenili doświadczenie na 4,02/5 (73% ocen pozytywnych).
Dlaczego to zadziałało
Głęboka integracja źródeł wiedzy
Połączenie z FAQ, poradnikami, bazami wiedzy i pełnym feedem produktowym daje precyzyjne, kontekstowe odpowiedzi na wszystkich domenach.
Sześć języków, wiele domen
Chat skonfigurowany i dostrojony per język na każdej domenie i subdomenie — spójna jakość w każdym punkcie kontaktu z klientem.
Analityka jakości oparta na AI
Oddzielny model AI ocenia status rozwiązania każdej rozmowy i zasila dashboardy KPI — trafność chata jest doskonalona na realnych danych.
MILITARIA.PL
„Dzięki precyzyjnym, kontekstowym odpowiedziom i rekomendacjom alternatyw częściowo ograniczyliśmy wolumen powtarzalnych zapytań do zespołu, co przełożyło się na szybsze obsługiwanie spraw wymagających konsultanta i lepsze doświadczenie klientów. Polecam AskSpot jako rozwiązanie, które łączy szybkie wdrożenie z mierzalnym efektem biznesowym.”