Jak 4FIZJO zautomatyzowało 50% zapytań klientów dzięki AI

Klient

4FIZJO

Branża

E-commerce fitness i rehabilitacja

Skala

120 000+ zamówień miesięcznie · 120+ pracowników

Kanały

Sklepy własne (PL, CZ) + marketplace’y m.in. Allegro · helpdesk Thulium

Wyniki wdrożenia

Kluczowe wyniki

Chat AI na stronie i Agent Inbox w helpdesku Thulium — mierzalne efekty w obu kanałach.

40%

mniej telefonów i wiadomości ze strony

33%

zgłoszeń z e-maila i marketplace’ów obsługiwanych automatycznie

50%

docelowa redukcja zapytań obsługiwanych przez konsultantów

24/7

dostępność doradztwa produktowego i wsparcia

Wyzwanie

120 000 zamówień miesięcznie, cztery kanały naraz

Zapytania klientów napływają do 4FIZJO z czterech kierunków jednocześnie: ze sklepów internetowych (polskiego i czeskiego), z marketplace’ów takich jak Allegro, z e-maili i formularzy kontaktowych. Wszystkie spotykają się w systemie helpdesk Thulium.

W miarę wzrostu wolumenu utrzymanie jednocześnie szybkości i jakości obsługi stawało się coraz trudniejsze — a znaczna część zgłoszeń to sprawy powtarzalne, które nie wymagają konsultanta.

Presja rosła na wielu frontach

Coraz więcej pytań po zakupie — status zamówienia, zwroty i reklamacje
Złożone pytania doradcze o produkty do treningu i rehabilitacji
Obsługa wielu kanałów komunikacji jednocześnie
Utrzymanie wysokiej jakości i szybkich odpowiedzi przy dużej skali

Rozwiązanie

Chat na stronie, agent w helpdesku — wdrożenie w dwóch krokach

Wdrożenie zaplanowano wokół mierzalnych celów: ograniczyć o 50% liczbę zapytań obsługiwanych przez konsultantów, zapewnić doradztwo 24/7 i przyspieszyć rozwiązywanie spraw.

Krok 01

Chat AI na stronie

Chat AI AskSpot został wdrożony na 4fizjo.pl, 4fizjo.cz i 4fizjo.ro, pozwalając klientom samodzielnie rozwiązywać typowe sprawy — bez udziału konsultanta.

Wyszukiwanie produktów i doradztwo zakupowe
Szczegółowe odpowiedzi o specyfikacji produktów
Status zamówienia, informacje o dostawie i modyfikacje zamówień
Zwroty i reklamacje, w tym przesyłanie dokumentów
Obsługa wielu języków

Krok 02

Agent Inbox AI w systemie Thulium

Po wdrożeniu chatu AskSpot został zintegrowany z helpdeskiem Thulium. Agent Inbox samodzielnie obsługuje znaczną część wiadomości z e-maila i marketplace’ów.

Automatycznie pobiera nowe zgłoszenia przez API
Rozpoznaje intencję klienta, kategoryzuje i priorytetyzuje sprawy
Pobiera dane o zamówieniach i produktach z ERP / OMS
Generuje szkice lub pełne odpowiedzi
Aktualizuje statusy zgłoszeń i kieruje je do właściwych osób

Wyniki

Mniej zgłoszeń, szybsze odpowiedzi, zespół bez rozbudowy

Automatyzacja objęła oba kanały — rozmowy na stronie i zgłoszenia w helpdesku.

−40%

Telefonów i wiadomości ze strony

Po uruchomieniu chatu liczba telefonów i wiadomości ze strony spadła o około 40% — bez negatywnego wpływu na satysfakcję klientów.

33%

Zgłoszeń rozwiązanych automatycznie

Agent Inbox samodzielnie rozwiązuje około jednej trzeciej zgłoszeń napływających z e-maila i platform sprzedażowych.

1:1

Wzrost bez rozbudowy zespołu

4FIZJO uniknęło proporcjonalnego powiększania zespołu mimo wzrostu biznesu — konsultanci skupili się na złożonych sprawach, poprawiając jakość i szybkość odpowiedzi.

Dlaczego to zadziałało

Głęboka integracja systemów

AskSpot połączony z bazami produktów, systemami ERP/OMS, platformą Allegro i narzędziami wewnętrznymi — odpowiada na danych, nie na domysłach.

Konfiguracja oparta na procesach

Procesy obsługi klienta i typowe rodzaje zapytań zostały starannie zmapowane przed wdrożeniem — AI dostało jasne reguły działania.

Ścisła współpraca i strojenie

Częste warsztaty i iteracyjne strojenie AI utrzymały rozwiązanie zgodne z realiami operacyjnymi 4FIZJO.